第 164 号 联络中心经理需要限制谁可以在知识库中创建常见问题文章类型。
为达到这一要求，顾问应提出哪些建议？(选择 2 项）

第 165 号 以下哪项可以衡量客户门户网站在客户中的采用情况/效果（选择 2 项）？

编号：166 Universal containers 希望实施一种解决方案，让服务代表对客户服务级别协议负责。满足这一要求需要哪两个步骤？选择 2 个答案

第 167 号 使用应用程序管理器创建照明应用程序时，管理员可以在哪两个方面向用户提供开放式 CTI 功能？选择 2 个答案

NO.168 Universal Containers 公司的支持管理团队注意到，在过去几个月中，客户打电话寻求支持时的等待时间有所增加。顾问应提出哪两项建议来帮助减少客户等待时间？选择 2 个答案

第 169 号 服务水平协议》规定，代理必须在一小时内回复，如果标记为 "紧急"，则必须在一天内解决。如何才能最好地做到这一点？

第 170 号 Universal Containers 正在培训一批新的服务代表。培训的一部分内容包括处理客户的即时代理聊天。但是，联络中心经理必须监控聊天会话，以确保服务代表的回复专业、准确，并能在需要时提供帮助。
顾问应配置什么 Lightning Console 功能来支持这一需求？

第 171 号 Universal Containers 在 Twitter 和 Facebook 上非常活跃。客户通过这些社交媒体渠道提出的请求应由支持代理回复。
为满足这一要求，顾问应提出哪些建议？

第 172 号 一位联络中心代理希望利用 Chatter 上的主题专家 (SME) 为客户解决一个复杂的问题。建议采用什么解决方案来提高 SME 的参与度，并在 Chatter 中跟踪案例的完成情况？

第 173 号 Universal Containers 的客户服务技术人员在客户现场完成服务呼叫时需要访问以下信息：* 客户订单历史记录 * 合同支持级别 * 可更换部件列表 Salesforce 可以与哪个系统集成，以检索这些信息并提供给现场的技术人员？

第 174 号 Universal Containers 使用即时代理与客户互动。服务代表抱怨结束聊天和结案需要花费太多时间。
顾问应推荐哪两个功能来解决这一问题？选择 2 个答案

第 175 号 Universal Containers 呼叫中心由于产品组合不断扩大，客户问题数量也随之增加。顾问应推荐哪两种解决方案来尽量减少雇用更多座席的需求？选择 2 个答案

第 176 号 Universal Containers 希望为其 500 万客户提供一个解决方案，让客户可以提交查询、监控查询状态并查看其联系信息。
应使用哪种社区许可证来满足这些要求？

第 177 号 在宏中使用快速操作之前，需要哪两个配置步骤？选择 2 个答案

第 178 号 Universal Containers 希望创建一个流程，在创建案例之前验证客户是否有资格获得支持。一名顾问建议使用权限管理来满足这一要求。使用权限管理功能会带来哪些好处？请选择 2 个答案。

第 179 号 如果删除一个案例，哪两个案例也会被删除？(请选择两个答案）

第 180 号 Universal Containers (UC) 创建了一个新的移动应用程序，使客户能够下订单并跟踪执行情况。UC 希望将客户服务快速嵌入新的移动应用程序。为满足这一要求，应添加哪两个功能？选择 2 个答案

第 181 号 Universal Containers 支持中心管理团队希望利用 Salesforce 功能来改进案例协作。为满足这一要求，顾问应该推荐什么？(选择 2）

第 182 号 Universal Containers 希望减少客户支持代理处理案件时的点击次数。这包括创建、解决和关闭案例所需的时间。应使用哪三种 Salesforce 生产力功能来实现这一要求？请选择 3 个答案

第 183 号 顾问应推荐哪种解决方案？

第 184 号 关于 Salesforce CTI 适配器，哪些说法是正确的？选择 3 个答案

第 185 号 以下哪项利用了 "自动案件用户"（请选择 3 个答案）：